Fast jeder hat schon einmal eine Service-Hotline angerufen oder auch Werbeanrufe erhalten. Die Person, die dabei am anderen Ende der Leitung sitzt, ist ein sogenannter Call-Center-Agent. Je nachdem, bei oder für welche Firma er angestellt ist, gibt dieser Auskünfte, hilft bei Problemen mit einem Produkt oder versucht, am Telefon Produkte zu verkaufen. Ist letzteres der Fall, handelt es sich um einen sogenannten Outbound-Agenten, also jemanden der Leute aktiv anruft und von einem Produkt überzeugt. Berater und Problemlöser, also Agenten, die angerufen werden, nennt man hingegen Inbound-Agenten. Die Kunst besteht beides mal darin, stets freundlich aufzutreten und möglichst auf die Wünsche des Kunden einzugehen.
Wie ist das Gehalt als Call-Center-Agent in Deutschland?
Das Gehalt liegt Deutschlandweit durchschnittlich zwischen 1.800-,€ und 3.000-,€ Brutto pro Monat bei einer 40 Arbeitsstunden-Woche und variiert abhängig von Berufserfahrung, Ausbildungsgrad, Betriebsgröße und Bundesland. Am besten bezahlt werden Call-Center-Agents in Hamburg, Hessen und Barden-Württemberg und am wenigsten Gehalt bekommt dieses Berufsfeld in Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen und Brandenburg.
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Der Weg zum/-r Call-Center-Agent: Die Ausbildung
Call-Center-Agent kann man auf ganz unterschiedliche Weise werden. Für manche Arbeitgeber reicht es aus, wenn man über einen Hauptschulabschluss verfügt und/oder sich in einem Assessment-Center geschickt anstellt. Andere hingegen verlangen einen Nachweis über die Teilnahme an einer entsprechenden Fortbildung. Diese Fortbildungen gibt es bei allerhand Anbietern. Einen einheitlich vorgeschriebenen Ablauf gibt es dabei nicht, inhaltlich sind die meisten aber ähnlich: Umgang mit Kunden am Telefon, richtiges Beraten und Verkaufsstrategien sind Hauptaugenmerke auf dem Stundenplan. Hat man eine Arbeitsstelle gefunden, so lernt man auch dort noch etwas weiter, meist indem man gemeinsam mit einem Ausbilder echte Gespräche mit Kunden führt und diese anschließend evaluiert.
Benötigte Kenntnisse und Fähigkeiten
Um den Beruf eines Call-Center-Agenten auszuüben bedarf es einiger, wichtiger Eigenschaften: stets freundlich und lösungsorientiert aufzutreten ist das A und O – auch wenn der Gegenüber unfreundlich oder gestresst agiert. Zudem sind Zeitmanagement und Stressresistenz essentiell. Insbesondere für Outbound-Agenten sind Absagen und genervte Gesprächspartner an der Tagesordnung, ein großes Maß an Frustrationstoleranz sollte also vorhanden sein. Zu diesen mentalen Eigenschaften fügen sich dann auch noch körperliche, wie etwa eine schöne, vertrauenserweckende Stimme.
Arbeitsumfeld
Call-Center-Agenten arbeiten in einem Büro, zusammen mit vielen anderen Agenten. Die Branchen, in denen sie einsetzbar sind werden immer vielfältiger, und damit verbessern sich auch die Berufsaussichten. Ob IT, Lieferdienste, oder Industrie – fast jedes Unternehmen hat mittlerweile eine Service-Hotline oder ähnliche Dienste. Die Arbeitszeiten eines Call-Center-Agenten sind sehr geregelt und mit großzügigen Pausen versehen; je nach Arbeitgeber wird im Schichtbetrieb gearbeitet. Überall wo in großen Teams gearbeitet wird, bietet sich natürlich früher oder später die Möglichkeit, ein solches zu leiten – auch an Karrieremöglichkeiten mangelt es in Call-Center also nicht.